Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników --
od menedżerów do użytkowników
Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi biznesu zainteresowanych zrozumieniem składników CRM i ich definicji, a także sposobów ich zastosowania.
Część 2. napisana została z myślą o menedżerach projektów, konsultantach, analitykach i technikach, którzy potrzebują praktycznych wskazówek na temat planowania i wdrażania CRM.
Książka stara się łagodzić niekorzystne zjawiska na rynku CRM, najpierw poprzez zdefiniowanie pojęcia i jego różnych składników, a następnie dostarczając przewodnika do efektywnego wdrożenia programu CRM. Jednocześnie służy jako źródło informacji, określające i przedstawiające kluczowe koncepcje CRM, a także jako praktyczny przewodnik ułatwiający wybór najlepszego sposobu zaadaptowania i wdrożenia własnego rozwiązania CRM. Książka przedstawia również typowe błędy i najczęstsze sukcesy, jakie stały się udziałem tych, którzy jako pierwsi zaczęli stosować CRM. Wcześniej jednak pomoże uporządkować posiadane wiadomości i zrozumieć różne funkcje pełnione przez CRM wraz z możliwymi kombinacjami.
Stanowi wprowadzenie do oceny wartości CRM z perspektywy firm. Wyjaśnienie powodów, dla których firmy bez zastanowienia podejmują decyzje o naśladowaniu innych działań w zakresie CRM. Wyjaśnia powody, dla których obsługa klienta stanowi sedno większości programów CRM. Przedstawienie wpływu nowych strategii i technologii obsługi klienta na wzrost lojalności klientów i dochodów firmy.
Spis treści
Referencje (9)
O Autorce (11)
Wprowadzenie (13)
Część I Definiowanie CRM (19)
Rozdział 1. Dzień dobry, do widzenia. Nowe spojrzenie na lojalność klientów (21)
- Koszt zdobycia nowego klienta (22)
- Od zdobycia klienta do jego lojalności (23)
- ... do poprawy doświadczeń klienta (25)
- Sposób, w jaki Internet zmienił reguły (27)
- Co oznacza nazwa? (28)
- CRM a business inteligence (31)
- Dla menedżera (32)
Rozdział 2. CRM w marketingu (35)
- Od produktu do klienta: marketing retrospektywny (35)
- Marketing docelowy (37)
- Marketing relacji (Relationship Marketing) i marketing jeden na jeden (40)
- Zarządzanie kampanią marketingową (41)
- Projekty marketingowe wykorzystujące CRM (45)
- Cross-selling i up-sellings (45)
- Zatrzymywanie klienta (45)
- Przewidywanie zachowań (46)
- Zyskowność klientów i modele wartości (47)
- Optymalizacja kanałów (48)
- Personalizacja (48)
- Marketing oparty na faktach (52)
- Prywatność klienta czy sabotaż jeden na jeden? (53)
- Automatyzacja marketingu - podsumowanie (55)
- Studium przypadku: Eddie Bauer (56)
- Co osiągnęli (57)
- Wyzwania (58)
- Wskazówka (58)
- Złota myśl (59)
- Dla menedżera (59)
Rozdział 3. CRM i obsługa klientów (Customer Service) (61)
- Call center i obsługa klienta (62)
- Automatyzacja centrum kontaktu (64)
- Obsługa połączeń (64)
- Wsparcie sprzedażowe centrum kontaktu (66)
- Samoobsługa w Internecie (67)
- Ocena satysfakcji klientów (70)
- Scenariusze rozmów (71)
- Cyberagenci (72)
- Zarządzanie personelem (73)
- Obsługa klientów - podsumowanie (74)
- Studium przypadku: Juniper Bank (78)
- Co osiągnęli (78)
- Wyzwania (79)
- Wskazówka (79)
- Złota myśl (80)
- Dla menedżera (80)
Rozdział 4. Automatyzacja pracy personelu zajmującego się sprzedażą (83)
- Automatyzacja pracy handlowców: kołyska CRM (84)
- Dzisiejsze SFA (86)
- Zarządzanie procesami/działaniami sprzedażowymi (86)
- Zarządzanie sprzedażą i regionami (88)
- Zarządzanie kontaktami (89)
- Zarządzanie okazjami (90)
- Wspomaganie konfiguracji (91)
- Zarządzanie wiedzą (92)
- SFA i mobilny CRM (93)
- Od architektury klient-serwer do sieci (93)
- SFA staje się mobilne (94)
- Automatyzacja zadań pracowników terenowych (97)
- SFA - podsumowanie (99)
- Studium przypadku: Hewlett Packard (101)
- Co osiągnęli (102)
- Wyzwania (102)
- Wskazówka (103)
- Złota myśl (104)
- Dla menedżera (104)
Rozdział 5. CRM w handlu elektronicznym (107)
- Ewolucja eCRM (108)
- Wielokanałowe CRM (108)
- CRM w segmencie B2B (110)
- Planowanie zasobów przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning - ERP) (111)
- Zarządzanie łańcuchem dostaw (Supply Chain Management - SCM) (112)
- Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management - SRM) (114)
- Zarządzanie relacjami partnerskimi (Partner Relationship Management - PRM) (117)
- Handel elektroniczny - podsumowanie (118)
- Dla menedżera (120)
Rozdział 6. Analityczne CRM (121)
- Studium przypadku - zintegrowane dane (121)
- Jedna wersja prawdy klienta (124)
- CRM i zbiory danych (127)
- Firmowe CRM złapane na gorącym uczynku (128)
- Podstawowe rodzaje analiz danych (132)
- OLAP (132)
- Gdy teoria spotyka się z praktyką: gromadzenie danych w CRM (133)
- Analizy ścieżek nawigacji (134)
- Personalizacja i wspólne filtry (138)
- Analizy - podsumowanie (141)
- Studium przypadku: Union Bank of Norway (143)
- Co osiągnęli (143)
- Wyzwania (144)
- Wskazówka (145)
- Złota myśl (145)
- Dla menedżera (145)
Część II Wdrożenie CRM (147)
Rozdział 7. Planowanie programu CRM (149)
- Definiowanie sukcesu CRM (150)
- Od wariantu operacyjnego do ogólnoorganizacyjnego: scenariusz wdrażania (154)
- Określanie złożoności CRM (157)
- Przygotowanie biznesplanu dla CRM (159)
- Określanie wymagań dla CRM (161)
- Uzasadnianie kosztów CRM (164)
- Zrozumienie procesów biznesu (169)
- BPR (Business Process Reengineering): projektowanie interakcji z klientami (169)
- Analizowanie procesów biznesu (172)
- Studium przypadku: Verizon (174)
- Co osiągnęli (174)
- Wyzwania (176)
- Wskazówka (176)
- Złota myśl (177)
- Przygotowanie do CRM - podsumowanie (177)
- Dla menedżera (182)
Rozdział 8. Wybór właściwego narzędzia CRM (185)
- Rozwijanie orientacji na klienta: wybór produktu opartego na wymaganiach (187)
- Określanie funkcjonalności CRM (188)
- Zawężanie wyboru technologii (190)
- Określanie wymagań technicznych (191)
- Inne możliwości rozwoju CRM (199)
- CRM stworzony w firmie (199)
- Korzystanie z ASP (Application Services Providers - dostawcy usług aplikacyjnych) (201)
- Wybór właściwego narzędzia CRM - podsumowanie (205)
- Studium przypadku: Harrah's Entertainment (206)
- Co osiągnęli (207)
- Wyzwania (208)
- Wskazówka (209)
- Złota myśl (209)
- Dla menedżera (210)
Rozdział 9. Zarządzanie projektem CRM (211)
- Przed rozpoczęciem wdrażania (211)
- Grupa rozwijająca CRM (214)
- Wdrażanie CRM (217)
- Określanie zakresu i priorytetów projektów CRM (218)
- Plan wdrażania CRM (220)
- Łączenie projektów (228)
- Wdrażanie CRM - podsumowanie... niepowodzenia (229)
- Dla menedżera (231)
Rozdział 10. Przyszłość projektu CRM (233)
- Złożenie oferty: wewnętrzna sprzedaż CRM (233)
- Tak (233)
- Nie (234)
- Przeszkody w CRM (234)
- Cztery P (235)
- Inni sabotażyści CRM (239)
- Patrzenie w przyszłość (241)
- Klient staje się ekspertem (242)
- Rozwój pośrednictwa (242)
- Cyfrowa i szerokopasmowa rewolucja w reklamie (243)
- Zagrożenie i obietnica społeczności klientów (244)
- CRM staje się globalne (245)
- Czy nadchodzi kontrofensywa CRM? (246)
- Dla menedżera (247)
Dodatki (249)
Dodatek A Dla zainteresowanych (251)
Dodatek B Słownik pojęć (257)
Skorowidz (269)