Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości

W Banku 3.0 Brett King aktualizuje opowieść rozpoczętą w swojej poprzedniej książce Bank 2.0, która przez ponad 18 miesięcy była bestsellerem Amazonu w kategorii bankowość i finanse w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji i Japonii.


Rewolucja technologiczna, w szczególności mobilna, powoduje, że świat, jaki znamy, odchodzi w przeszłość. W czasach, w których tylko wyobraźnia jest ograniczeniem, rzeczy wielkie powstają pod każdą szerokością geograficzną. Bankowość nie może lekceważyć tej dynamiki. Na naszych oczach wizje Bretta Kinga nakreślone w Banku 3.0 stają się rzeczywistością. Podczas kiedy inni tylko się przyglądają, warto podjąć wyzwanie i wdrażać przełomowe rozwiązania. IKO, bankowość mobilna 4G stworzona przez PKO Banki Polski, to najlepsze dowody na to, że rynkowy standard może powstać także nad Wisłą.

 

 

Czy w dzisiejszym świecie, w którym to klient dyktuje warunki, media społecznościowe zyskują większą siłę rażenia niż najzacieklejsza kampania marketingowa, a sprawą kluczową staje się walka o zaangażowanie klienta, jest miejsce na tradycyjną bankowość? Jak dzięki technologii mobilnej zmieni się rynek bankowy i cała sfera usług finansowych? Na te i wiele innych pytań Brett King znajduje odpowiedź pokazując najnowsze trendy, przykłady i stawiając śmiałe hipotezy. Dla wszystkich pracujących w sektorze finansowym ta książka powinna stać się obowiązkową lekturą. Ale również każdy z nas, jako klient, może się z niej dowiedzieć, czego wymagać od swojego banku – teraz i w przyszłości.

 

 

 

BRETT KING jest doradcą strategicznym w sektorze usług finansowych, założycielem International Academy of Financial Management, zrzeszenia specjalistów zajmujących się usługami finansowymi, twórcą pierwszego w pełni wirtualnego i mobilnego banku, Movenbank. Zarządzał azjatyckim oddziałem Modem Media/Digitas (należącym do grupy Publicis) oraz działem usług dla e-biznesu w Deloitte. Obecnie prowadzi firmę User Strategy, zajmującą się doradzaniem czołowym dostawcom usług finansowych w dziedzinie zarządzania relacjami z klientem. Do jego klientów należą m.in. HSBC, Citigroup, UBS, Standard Chartered, Abu Dhabi Commercial Bank, Emirates NBD oraz BNP Paribas. Bierze udział w najważniejszych światowych konferencjach poświęconych tematyce usług finansowych, jest uznanym ekspertem w dziedzinie zarządzania doświadczeniem klienta oraz strategii dystrybucji w bankowości detalicznej. Zasiada w jury Asian Banker Retail Excellence Awards oraz Middle-East Business Achievement Awards.

 

 

Słowo wstępu do książki
Podziękowania
Wstęp

CZĘŚĆ 1: Zmiany zachowań konsumentów

Rozdział 1: Oczekiwania klienta hiperpołaczjnego
Oddziaływanie psychologiczne
Proces dyfuzji innowacji
Cztery fazy zmiany zachowań
Przełom w bankowości detalicznej i klienci bezbankowi
Użyteczność i obsługa jako nowe czynniki wyróżniające
Najważniejsze wnioski

Rozdział 2: Wskaźnik zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta
Odseparowanie kanałów
Struktura organizacyjna
Oddział kontra Internet kontra komórka
Przełamywanie szkodliwej inercji
Najważniejsze wnioski

CZĘŚĆ 2: Przebudowa banku

Rozdział 3: Czy da się ocalić oddział?
Bankowość zawsze, bank nigdy
Podstawowa funkcja oddziału w dwudziestym pierwszym wieku
Innowacyjne oddziały
A co będzie, jeżeli ludzie przestaną przychodzić do banku?
Jak już dzisiaj udoskonalić oddział bankowy
Najważniejsze wnioski

Rozdział 4: Pozyskanie klienta i budowanie relacji
Potrzeba lepszego wsparcia
Siri, Lola, Skype i VqIP
Gdy ktoś chce zostać klientem
Nastawienie na klienta oznacza zmiany organizacyjne
Elastyczna architektura
Wniosek. Taktyczne usprawnianie kanałów
Najważniejsze wnioski

Rozdział 5: Dlaczego nadal tak trudno o zyski w Internecie?
Dlaczego nie kupujemy więcej online?
Co się sprzedaje przez Internet?
Prymat ekranu
Cross-selling do obecnych klientów
Ulepszenie komunikacji internetowej
Najważniejsze wnioski

Rozdział 6: Bankowość mobilna - potęga, która dopiero wyrasta
Najwspanialsze urządzenie, jakie kiedykolwiek trafiło do sprzedaży
Opis sytuacji
Bankowość dla nieubankowionych
Co przyniesie przyszłość?
Najważniejsze wnioski

Rozdział 7: Ewolucja samoobsługi
Bank samoobsługowy - początki
Czy bankomaty to coś więcej niż urządzenia do wypłaty gotówki?
Kolejne 10 lat
Podsumowanie
Najważniejsze wnioski

Rozdział 8: Bardziej ufam ludziom niż firmie
Media społecznościowe zyskują na sile
Sposoby wykorzystania
Nie uzyskamy kontroli nad ludźmi
Rzecznictwo klientów- prawdziwy ROI
Crowdsourcing - wykorzystaj ludzki potencjał
Konkluzja: co to wszystko oznacza?

CZĘŚĆ 3: Perspektywy rozwoju - poza konwencją

Rozdział 9: Życie w rzeczywistości nieustannego rozwoju technologicznego
Szybsze, mniejsze i bardziej inteligentne
Wnioski dla firm
Najważniejsze wnioski

Rozdział 10: Ląd w chmurze
Big Data
Rzeczywistość rozszerzona
Najważniejsze wnioski

Rozdział 11: Bankowość relacyjna: budowanie relacji cyfrowych
Epoka kontaktu z klientem
Zaangażowanie w dialog
Ograniczanie ryzyka a zwrot z inwestycji
Kontakt z zaabsorbowanym prosumentem

Rozdział 12: Płatności mobilne, pieniądze cyfrowe i nowe punkty sprzedaży
Czy płatności mobilne są powszechne?
Pojawienie się portfela w komórce
Kto wygra bitwę o portfel?
Waluty wirtualne
Płatności mobilne P2P
Ewolucja punktów sprzedaży
Wniosek: płatności mobilne i to szybko

Rozdział 13: Punkt wpływu: kontekstowość bankowości i komunikacji z klientem
Koniec pewnej epoki
Liczy się kontekst
Jak przyjdzie co do czego...
Droga klienta przez punkty wpływu
Wnioski

Rozdział 14: Droga do lepszego banku
W stronę Banku 3.0
Lista kontrolna
Wnioski

Słowniczek

Bibliografia