CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami
- Wydawca: Onepress Rok wydania: 2002 Oprawa: miękka ISBN: 8371978642 Ilość stron: 192 Format: 14,5 x 20,5 cm
Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy. Tradycyjne metody przestają wystarczać -- coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w niniejszej książce.
Dowiesz się między innymi:
- Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?
- Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?
- Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?
Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł:
- Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.
- Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy
- Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.
- Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.
- Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.
- Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.
- Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.
Spis treści:
Wstęp Rozwój technologii a zadowolenie klienta
Obsługa klienta
Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT?
Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobić z klienta partnera
1.1. Rozwój marketingu
1.2. Marketing relacji
1.3. Klient jako twój partner - i co dalej?
1.4. Marketing wewnętrzny
Rozdział 2. Technologie IT w marketingu
2.1. Internet
2.2. Handel elektroniczny
2.3. Marketing internetowy
2.4. Elementy internetowego marketing-mix
2.5. Kanały dystrybucji
2.6. Strategie cenowe w Internecie
Rozdział 3. Nowoczesne technologie IT
3.1. Przegląd wybranych nowych technologii
3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii
Rozdział 4. System CRM
4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM
4.2. Elementy systemu CRM
Rozdział 5. Projekt komunikacji z klientem
5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów)
5.2. Firma edukacyjna - wirtualna nauka języka angielskiego
Bibliografia
Skorowidz