Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie

Treści zawarte w książce mają pomóc w badaniach nad skutecznością przedsiębiorstw kooperujących w sieciach i łańcuchach dostaw. Zasadniczy nacisk położony jest na kooperację w sieciach dystrybucji, dlatego też miernik oceny skuteczności odniesiono do poziomu logistycznej obsługi klienta.

Książka posiada atuty podręcznika akademickiego. Wskazuje bowiem podstawowe definicje oraz proponuje metodykę prowadzenia badań w ocenie skuteczności. Jednocześnie publikacja wsparta została weryfikacją zamieszczonej metodyki, prezentując badania przeprowadzone w wybranych sieciach dystrybucji.

Struktura książki umożliwia stopniowe zapoznanie się z problematyką oceny skuteczności, będącą konsekwencją wzrostu relacji sieciowych. Wskazano sposoby definiowania sieci dostaw, proponując ujednolicanie terminologii: sieci dostaw, sieci logistyczne, sieciowe łańcuchy dostaw. Omówiono także teoretyczne modele biznesowe organizacji kooperujących w sieciach, poświęcając uwagę zarówno strategiom konkurencyjnym, jak i zasobom niezbędnym do realizacji zadań logistycznych. Ujmując sieci dostaw z perspektywy rozbudowanych relacji sieciowych w obszarze dystrybucji, przedstawiono determinanty marketingowe i logistyczne kanałów dystrybucji. Zgłębiono kwestię badań rynku, oceny poziomu zadowolenia klienta oraz wyznaczania standardów obsługi. Skupiając się na problemach logistycznych, uwagę poświęcono doskonaleniu procesów dostarczania wyrobów do klientów finalnych. Omówiono również metodykę segmentacji rynku.

Książka uzupełniona została o kwestionariusze pomiaru parametrów logistycznej obsługi klienta oraz studia przypadku wskazujące sposoby wnioskowania na podstawie danych zgromadzonych w oparciu o proponowane kwestionariusze.

Spis treści:

Przedmowa

Rozdział 1. Kooperacja w sieciach i łańcuchach dostaw  

1.1. Sieć i łańcuch dostaw  
1.1.1. Organizacja sieciowa i sieć biznesu  
1.1.2. Rodzaje sieci  
1.1.3. Sieci dostaw  
1.1.4. Łańcuch dostaw i sieciowy łańcuch dostaw  
1.2. Modele przedsiębiorstw w sieci  
1.3. Dystrybucja w sieciach i łańcuchach dostaw  
1.4. Determinanty marketingowe i logistyczne organizacji kanałów dystrybucji   
1.5. Klient, konsument, odbiorca w sieciach i łańcuchach dostaw

Rozdział 2. Logistyczna obsługa klienta

2.1. Ocena podmiotów w sieci dystrybucji  
2.2. Obsługa klienta   
2.2.1. Fazy obsługi klienta  
2.2.2. Luki w obsłudze klienta  
2.2.3. Elementy logistyczne obsługi klienta  
2.3. Niezawodność  
2.4. Elastyczność  
2.5. Komunikacja i wygoda

Rozdział 3. Analiza cyklu realizacji zamówienia

3.1. Etapy cyklu realizacji zamówienia
3.1.1. Atrybuty procesu
3.1.2. Proces i cykl realizacji zamówienia  
3.1.3. Przebieg realizacji zamówienia   
3.1.4. Realizacja zamówienia w systemie pull i push  
3.1.5. Czas realizacji zamówienia  
3.2. Mapa procesu jako narzędzie identyfikacji działań   
3.2.1. Modele i diagramy procesu  
3.2.2. Mapy procesu i mapowanie procesów  
3.2.3. Procedura tworzenia map procesu  
3.2.4. Diagram rybiej ości  
3.2.5. Mapy relacji oraz sieci przepływu  
3.3. Czas realizacji zamówienia jako miernik sprawności

Rozdział 4. Ocena logistycznej obsługi klienta

4.1. Badania rynku i badania marketingowe
4.2. Metodyka badań ankietowych
4.2.1. Metody gromadzenia danych w badaniach ankietowych
4.2.2. Próba badawcza
4.2.3. Kwestionariusz ankietowy
4.3. Mierniki logistycznej obsługi klienta
4.4. Indeks satysfakcji klienta

Rozdział 5. Pozycjonowanie strategii obsługi klientów

5.1. Segmentacja ryku
5.1.1. Segmentacja a priori
5.1.2. Segmentacja na podstawie analizy skupień
5.1.3. Metody przeprowadzania segmentacji
5.1.4. Pozycjonowanie klientów
5.1.5. Macierze pozycjonowania klienta
5.2. Wyznaczanie standardów obsługi
5.3. Strategie logistycznej obsługi klienta
5.4. Strategia efektywnej obsługi klienta
5.5. Strategie przedsiębiorstw flagowych sieci dystrybucji
5.5.1. Strategie adaptacyjne
5.5.2. Strategie ukierunkowana na wzmacnianie odporności łańcucha dostaw   
5.5.3. Macierz strategii przedsiębiorstwa flagowego w sieciowym łańcuchu dostaw
5.6. Zarządzanie relacjami z klientem – system komunikacji i wspomaganie informatyczne relacji

Załącznik 1. Badanie poziomu logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym

Załącznik 2. Wyznaczanie standardów obsługi dla przedsiębiorstwa flagowego w sieci dostaw wyrobów hutniczych  

Załącznik 3. Diagnoza procesu realizacji zamówienia w branży elektrycznej  

Bibliografia   

Spis tabel i rysunków