Kompetencje personalne i społeczne w obszarach zawodowych. Trening umiejętności komunikacyjnych w branży turystycznej

Podręcznik zawiera treści dotyczące komunikowania się z innymi ludźmi w pracy zawodowej o charakterze usługowym. Kompetencje personalno-społeczne zostały uznane wśród pracodawców za najważniejsze spośród innych ważnych predyspozycji w zawodach usługowych. Podstawa programowa kształcenia w zawodach określa kompetencje personalno-społeczne (KPS) jako wymaganie wspólne dla wszystkich zawodów, dlatego zdobyta przez ucznia wiedza oraz umiejętności za pomocą tego podręcznika, mogą być wykorzystywane w każdym zawodzie.

Książka jest innowacyjna, posiada bardzo dynamiczny charakter. Dzięki temu proces uczenia się nie będzie nudny. Metody pracy oraz wykorzystywane technologie są nowoczesne, dostosowane do najnowszych form i technik kształcenia.

Podręcznik znajdzie zastosowanie zarówno w modułowym, jak i przedmiotowym programie nauczania, a także można go wykorzystać w takich lekcjach, jak przedsiębiorczość, jakość, czy marketing, może być przydatny podczas realizacji zajęć z wychowawcą, w procesie kształtowania oczekiwanych postaw indywidualnych, społecznych oraz zawodowych wśród uczniów. Ta propozycja wydawnicza to również ciekawa oferta dla pracodawców branży turystycznej, którzy pragną szkolić nie tylko swój personel, aby zwiększyć jakość świadczonych usług w swoich firmach, ale także, którzy przyjmują uczniów na praktyki i staże zawodowe.

Spis treści:

Wstęp

Rozdział I. Wiadomości wstępne o komunikacji

I.1. Rola pracownika usług turystycznych
I.2. Słownik pojęć podstawowych, dotyczących komunikacji

Rozdział II. Klasyfikacja potrzeb człowieka i ich charakterystyka

II.1. Potrzeba – od niej wszystko się zaczyna
II.2. Empatia kluczem do sukcesu w biznesie
II.3. Empatia podstawą do budowania pozytywnych relacji z drugim człowiekiem
II.4. Zaspokajanie potrzeb gości a jakość świadczonych usług
II.5. Grupy społeczne i komunikowanie się z nimi

Rozdział III. Komunikacja interpersonalna

III.1. Rola pierwszego wrażenia w procesie komunikacji
III.2. Przedstawianie siebie i innych
III.3. Small talk, czyli krótka rozmowa
III.4. Kultura i język wypowiedzi
III.5. Aktywne słuchanie
III.6. Jak ludzie reagują na to, co słyszą?
III.7. Style komunikowania się

Rozdział IV. Komunikacja werbalna i niewerbalna

IV.1. Kultura bycia – wygląd osobisty
IV.2. Przestrzeń i odległość w procesie komunikowania
IV.3. Mimika twarzy
IV.4. Gesty i odruchy
IV.5. Grzechy główne rozmówców, czyli czego wystrzegać się podczas rozmowy
IV.6. Komunikat „Ja” – naucz się mówić o swoich uczuciach
IV.7. Pożyteczna perswazja
IV.8. Telefoniczna obsługa klienta
IV.9. Zasady komunikowania się za pomocą pisma

Rozdział V. Typologia zachowań klientów

V.1. Klient uległy – sposoby zachowania i zasady postępowania
V.2. Klient agresywny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.3. Klient małomówny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.4. Klient gadatliwy – sposób zachowania i zasady postępowania
V.5. Klient rozkojarzony – sposób zachowania i zasady postępowania
V.6. Klient skrupulatny – sposób zachowania i zasady postępowania
V.7. Klient niedoświadczony – sposób zachowania i zasady postępowania
V.8. Klient wszystkowiedzący – sposób zachowania i zasady postępowania
V.9. Klient zapracowany – sposób zachowania i zasady postępowania

Rozdział VI. Komunikacja międzynarodowa i międzykulturowa

VI.1. Stereotypy i dyskryminacja
VI.2. Charakterystyka wybranych narodów
VI.3. Kultury wysokiego i niskiego kontekstu
VI.4. Kultury polichromiczne i monochromiczne
VI.5. Kultury kolektywistyczne i indywidualistyczne
VI.6. Kultury o wysokim i niskim stopniu unikania niepewności
VI.7. Ćwiczenia dotyczące różnorodności, stereotypów oraz uprzedzeń

Rozdział VII. Podróż psychologiczna

VII.1. Akceptacja własnej osoby – samoocena
VII.2. Asertywność
VII.3. Sposoby radzenia sobie ze stresem
VII.4. Panowanie nad emocjami gniewu

Rozdział VIII. Konflikty międzyludzkie – główne ich przyczyny w miejscu pracy

VIII.1. Fazy rozwoju konfliktu – jak rozwiązać konflikt?
VIII.2. Pomiędzy kim powstają sytuacje konfliktowe
VIII.3. Skutki konfliktów
VIII.4. Zasady relacji pomiędzy współpracownikami

Rozdział IX. Różne role w grupie

IX.1. Gry i zabawy sprawdzające predyspozycje zawodowe

Rozdział X. Negocjacje

X.1. Przygotowanie do negocjacji
X.2. Strategie i techniki negocjacyjne
X.3. Ćwiczenia dotyczące negocjacji

Rozdział XI. Etyka w relacji z drugim człowiekiem

XI.1. Kodeks etyki hotelarza

Zakończenie
Pytania sprawdzające
Propozycje testów i sprawdzianów
Bibliografia