Książka zawiera niezwykle interesujące studium klienta jako głównego uczestnika rynku oraz celu i tworzywa kreującego każdą organizację. W syntetycznym ujęciu treść książki odpowiada na istotne pytanie: jak badać i kształtować lojalność klienta w procesie wymiany wartości między nim a organizacją?
Autorzy prezentują w niej dogłębną charakterystykę nowoczesnych modeli pomiaru satysfakcji i lojalności klienta, proponują własny model opisujący obustronne relacje w zintegrowanym układzie przedsiębiorstwo–klient, a następnie poddają go empirycznej weryfikacji w wybranym sektorze usług bankowych.
Cechą, która odróżnia omawianą pozycję od innych książek zajmujących się podobną problematyką jest autorska formuła zestawienia dwóch perspektyw, klienta i organizacji, w jedną, wzajemnie przenikającą się płaszczyznę rozważań. Klient został tu przedstawiony jako kluczowy zasób organizacji, warunkujący jej rozwój i stanowiący punkt wyjścia w procesie diagnozowania rozwiązań wewnątrzorganizacyjnych oraz wszelkich działań o charakterze kierowniczo-zarządczym. Wykazanie zasadniczej roli klienta w budowaniu doskonałości biznesowej przedsiębiorstwa dostarcza głównego argumentu na to, że oferowana książka będzie przydatna dla szerokiego grona osób związanych z tematyką marketingu oraz zarządzania zarówno studentów, praktyków biznesowych, jak i środowisk naukowych.
Spis treści:
Wstęp
1. Klient we współczesnej organizacji
1.1. Kim jest klient?
1.2. Klient jako zasób i cel organizacji
1.2.1. Klient jako główny interesariusz i źródło dochodu
1.2.2. Klient w modelach biznesu
1.2.3. Klient a kapitał intelektualny i tożsamość organizacji
1.2.4. Klient jako kryterium procesów wewnątrzorganizacyjnych
2. Klient na rynku
2.1. Postępowanie klienta
2.2. Modele zachowań rynkowych klienta
2.2.1. Modele proste
2.2.2. Modele strukturalne
2.2.3. Modele sekwencyjne
2.3. Racjonalność i świadomość w postępowaniu klienta
2.3.1. Racjonalność zachowań klienta
2.3.2. W kierunku neuromarketingu
2.4. Determinanty postępowania klienta na rynku
2.4.1. Czynniki wewnętrzne
2.4.2. Czynniki zewnętrzne
2.5. Proces podejmowania decyzji zakupowych
2.5.1. Role w procesie zakupu
2.5.2. Stosunek do nowości
2.5.3. Strategie dokonywania wyboru
2.5.4. Reakcje pozakupowe
3. Potencjał klienta i metody jego pomiaru
3.1. Ile wart jest klient?
3.2. Na czym polega satysfakcja i lojalność klienta?
3.2.1. Satysfakcja klienta
3.2.2. Jakość, wartość, satysfakcja
3.2.3. Lojalność klienta i jej rodzaje
3.2.4. Lojalność a satysfakcja
3.3. Modele lojalności i satysfakcji klienta
3.3.1. Psychologiczne podłoże zjawiska „satysfakcji klienta” – modele proste
3.3.2. Rozwinięte modele satysfakcji i lojalności klienta
3.4. Pomiar satysfakcji i lojalności klienta
3.4.1. Pomiar satysfakcji klienta
3.4.2. Pomiar lojalności klienta
4. Doskonałość organizacji z perspektywy klienta
4.1. Doskonałość organizacji – kierunki poszukiwań
4.1.1. Liczą się aktywa niematerialne
4.1.2. Nagrody jakości jako praktyka doskonalenia organizacji
4.1.3. Lojalność i zadowolenie klienta w świetle norm ISO 9000/9001
4.2. Modele oceny przedsiębiorstw wg perspektywy generowania wartości dla klienta
4.2.1. EFQM Excellence Model
4.2.2. Duński Diament
4.2.3. Zrównoważona Karta Wyników (BSC)
4.3. Model tworzenia i konsumowania wartości
5. Klient i jego bank w świetle badań empirycznych
5.1. Satysfakcja i lojalność klienta usług bankowych
5.1.1. Metodyka badań
5.1.2. Respondenci i „ich” banki
5.1.3. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg analizy regresyjnej
5.1.4. Proces budowania satysfakcji i lojalności wg modelu ścieżkowego
5.1.5. Wnioski badawcze
5.2. Bank – instytucja zorientowana na klienta
5.2.1. Metodyka badań
5.2.2. Proces tworzenia wartości dla klienta
5.2.3. Kluczowe obszary sukcesu w działalności banku
5.2.4. Klient jako wymiar strategii banku
6. Potencjał klienta jako metakryterium doskonalenia organizacji
6.1. Budowa długotrwałych i efektywnych relacji firmy z jej klientami – główne wyzwanie marketingu
6.2. Przywództwo i kultura organizacyjna nastawione na partnerstwo klienta
6.3. Zmotywowany pracownik to zadowolony klient – wyzwanie dla polityki kadrowej
6.4. Controlling stanu klienta
6.5. Lojalność klienta jako kryterium budowania strategii
Zakończenie
Bibliografia
Spis rysunków
Spis tabel
