Modele satysfakcji klienta
- Wydawca: Difin Rok wydania: 2016 Oprawa:broszurowa ISBN: 9788380850101 Ilość stron: 210 Format: 16x23 cm
W publikacji autorzy przybliżyli metodologię konstruowania, weryfikowania i oceny modeli satysfakcji na podstawie konkretnych przykładów literatury światowej, a także własnych doświadczeń. Modele takie umożliwiają empiryczną weryfikację zakładanych przez badaczy teorii dotyczących zarówno powstawania, jak i konsekwencji satysfakcji klienta.
Dla przedstawienia podejść stosowanych w różnych pracach naukowych autorzy zebrali ponad 500 publikacji z zakresu badań i modelowania satysfakcji klienta. Dało to obraz prowadzonych badań w różnych krajach oraz różnych branżach.
Choć publikacja opisuje czy dotyka metod statystycznych, to nie jest podręcznikiem statystyki, nie pokazuje metod i algorytmów estymacji współczynników, wzorów na obliczenie konkretnych wielkości i wskaźników, procedur testów itd. W założeniu autorów te zagadnienia wykraczają poza ramy celu, jaki sobie przyjęli. Współczesne metody modelowania to skomplikowane, niejednokrotnie iteracyjne czy optymalizacyjne obliczenia, które są w domenie programów komputerowych. Większości badaczy nie jest potrzebne pojęcie o dokładnych matematycznych mechanizmach konstruowanych modeli. Stąd też wzory i aparat matematyczny został w publikacji ograniczony do niezbędnego minimum, a dociekliwych Czytelników zachęcamy do studiowania literatury. Publikacja za to zwraca uwagę na metodologię i interpretację, pokazuje zastosowania oraz wybrane przykłady, spośród nieograniczonego ich zasobu występującego w literaturze światowej.
Adresatem publikacji są przede wszystkim naukowcy i badacze zgłębiający zagadnienia satysfakcji klienta, ale także kadra zarządzająca, specjaliści marketingu i jakości poszukujący metodologicznego wsparcia w procesach badania i analizy satysfakcji swoich nabywców. Publikacja może być także polecana jako literatura podstawowa dla studentów kierunków ekonomicznych i społecznych.
Spis treści:
Wstęp
Rozdział 1. Satysfakcja klienta i jej znaczenie
1.1. Potrzeby, wartość i oczekiwania klienta
1.2. Pojęcie satysfakcji klienta
1.3. Kształtowanie się satysfakcji
1.4. Lojalność klienta jako efekt satysfakcji
Rozdział 2. Modele satysfakcji
2.1. Modelowanie w naukach społecznych
2.2. Postać ogólna modelu ścieżkowego
2.3. Postać formalna modelu ścieżkowego
2.4. Modele satysfakcji i cele modelowania
2.5. Typy modeli satysfakcji
2.6. Miejsce satysfakcji w modelach
Rozdział 3. Konstruowanie modeli satysfakcji
3.1. Podejście do modelowania satysfakcji
3.2. Tworzenie modelu na podstawie teorii
3.3. Tworzenie modelu na podstawie wcześniejszych badań
3.4. Konstrukcja modelu pomiarowego
3.5. Zmienne moderacyjne i zmienne wyższych rzędów
3.6. Ustalenie modelu
3.7. Weryfikacja modelu pomiarowego
3.8. Weryfikacja modelu wewnętrznego
3.9. Prezentacja wyników modelowania
Rozdział 4. Metodologiczne aspekty badań wykorzystywanych w modelowaniu satysfakcji
4.1. Jakościowe, ilościowe oraz mieszane metody badawcze
4.2. Przykładowe podejścia do badań służących tworzeniu modeli satysfakcji
4.3. Przykłady doboru zmiennych jawnych
4.4. Skale wykorzystywane w badaniach zmiennych jawnych
4.5. Pozostałe aspekty metodologiczne
Rozdział 5. Przegląd modeli satysfakcji
5.1. Standardowe modele satysfakcji
5.2. Modele oparte na modelach standardowych
5.3. Modele oparte na jakości
5.4. Modele oparte na wartości
5.5. Modele oparte na luce
5.6. Przykłady innych modeli
Podsumowanie
Literatura
Dodatek: słownik angielsko-polski