Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie

Książka ta wyjaśnia:- podstawową zasadę marketingu, jaką jest orientacja na klienta- opisuje cechy nowego konsumenta, jego potrzeby i oczekiwania- radzi, jak wykorzystać wiedzę o zachowaniach konsumentów do kształtowania strategii marketingowej- przedstawia wyniki badań ankietowych dotyczących stosowania zasady orientacji na klienta w działaniach polskich przedsiębiorstw,- wskazuje kierunki rozwoju orientacji na klienta w przedsiębiorstwie.

 

 

Wprowadzenie

 

 

Rozdział 1. Podstawy orientacji na klienta
Co jest istotą orientacji na klienta?
Orientacja na klienta jako podstawowa zasada marketingu

 

Rozdział 2. Nowy konsument i wyzwania stawiane firmom marketingowym
Jak zmieniają się potrzeby i oczekiwania klientów?
Co cechuje nowego konsumenta?
Jakie wyzwania stoją przed firmami marketingowymi?
Zadowolony klient jako cel działań marketingowych
W jaki sposób można poznać postawy, opinie i zachowania klientów?

 

 

Rozdział 3. Segmentacja rynku: kryteria, procedury, ocena
Cechy klientów jako kryteria segmentacji rynku
Czy na podstawie stylów życia konsumentów można wyodrębnić segmenty rynku?
Które przejawy zachowań nabywców mogą być wyznacznikami segmentów rynku?
W jaki sposób dokonywać segmentacji rynku?
Jak ocenić atrakcyjność segmentu rynku?

 

Rozdział 4. Pozycjonowanie produktów a reguły postępowania konsumentów
Cel i etapy pozycjonowania
Kryteria pozycjonowania
Jakie czynniki wpływają na wybór sposobu pozycjonowania?
Wpływ procesu decyzyjnego konsumenta na pozycjonowanie produktu
Wielkość popytu a wybór kryteriów pozycjonowania
Jak wpływa postrzeganie różnych atrybutów produktu na strategię pozycjonowania?
Wpływ konkurencji między produktami i markami oraz pozycjonowania innych produktów danej linii

 

Rozdział 5. Przydatność wiedzy o zachowaniach nabywców w polityce rozwoju nowego produktu
Określenie korzyści pożądanych przez konsumentów
Analiza postrzegania produktu i tworzenia postaw konsumenckich
Mechanizm przetwarzania i zapamiętywania informacji o produkcie
Reakcje konsumentów na produkt

 

Rozdział 6. Znaczenia potrzeb i oczekiwań klientów w określaniu strategii dystrybucji i polityki cen
Czy potrzeby klientów mają wpływ na decyzje dotyczące intensywności dystrybucji?
Wymagania klienta a wybór kanału dystrybucji
Jak kształtować relacje między sprzedawcą a nabywcą?
Wrażliwość konsumentów na ceny i jej wpływ na politykę przedsiębiorstwa

 

Rozdział 7. Kierunki oddziaływania zachowań nabywców na komunikowanie się przedsiębiorstwa z rynkiem
Jaka jest rola czynników społeczno-kulturowych w tworzeniu przekazu reklamowego?
Oddziaływanie kultury i subkultury
Oddziaływanie grup odniesienia
Wpływ liderów opinii
Jak wpływają na przekaz komunikacyjny wewnętrzne uwarunkowania zachowań nabywców?
Motywacje skłaniające konsumentów do zakupu
Spostrzeganie a koncepcja i tworzenie przekazu
Mechanizmy uczenia się i ich wykorzystanie w tworzeniu przekazu komunikacyjnego
Funkcje postaw i ich kształtowanie za pomocą środków promocji
Przydatność psychograficznych cech nabywców w strategiach komunikacyjnych

 

 

Rozdział 8. Klient w strategii i badaniach marketingowych przedsiębiorstwa
Czy przedsiębiorstwa mają strategie i plany marketingowe?
Badania marketingowe w przedsiębiorstwach
Czy zaspokojenie potrzeb nabywców jest celem firmy?
Uwzględnianie propozycji klientów w formułowaniu i realizowaniu strategii przedsiębiorstwa

 

Rozdział 9. Kształtowanie form dystrybucji i poziomu obsługi klientów
Formy sprzedaży i usług posprzedażowych
Gromadzenie informacji o formach i standardach obsługi klientów
Polityka przedsiębiorstw w zakresie reklamacji
Działania zwiększające lojalność klientów
Kontakty przedsiębiorstw z instytucjami ochrony konsumentów

 

Rozdział 10. Promocja w polskich przedsiębiorstwach
Formy reklamy i częstość ich stosowania w przedsiębiorstwach
środki promocji sprzedaży
Sprzedaż osobista
Zakres stosowania public relations i sponsoringu

 

Rozdział 11. Ocena warunków stosowania orientacji na klienta
Opinie przedsiębiorstw o wpływie orientacji na klienta na wyniki ekonomiczne
Jakie czynniki utrudniają przedsiębiorstwom stosowanie orientacji na klienta?

 

 

Rozdział 12. Marketing związków firmy z klientami i pracownikami
Dlaczego warto utrzymywać związki z klientami?
W jaki sposób firma tworzy zawiązki z klientami?
Pracownicy firmy jako jej wewnętrzni klienci
Jakie są cele i instrumenty marketingu wewnętrznego?
Na czym polega rola kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w kształtowaniu zadowolenia klientów?
Nowoczesne formy komunikowania się firmy z klientem

 

Rozdział 13. Usługi prokonsumenckie w przedsiębiorstwie
Co to są usługi prokonsumenckie w przedsiębiorstwie?
Informowanie i edukowanie konsumenta
Zarządzanie zażaleniami klientów
Związki przedsiębiorstwa z podmiotami reprezentującymi konsumentów
Funkcja rzecznika interesów konsumentów
Bilans prokonsumencki jako podstawa oceny orientacji na klienta
Słownik użytecznych terminów
Wybrane pozycje bibliograficzne