Relacje jako kapitał organizacji
- Wydawca: Difin Rok wydania: 2017 Oprawa: miękka ISBN: 9788380855441 Ilość stron: 137 Format: 16,5 x 23,5 cm
Książka wskazuje na znaczenie relacji jako źródła wartości i przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw i organizacji publicznych. Ukazuje miejsce relacji budowanych z interesariuszami zewnętrznymi i wewnętrznymi w strukturze kapitału niematerialnego organizacji.
W załącznikach do publikacji zaprezentowano zarządzanie relacjami z klientami w ujęciu praktycznym w odniesieniu do następujących podmiotów: banku, międzynarodowego przedsiębiorstwa z sektora farmaceutycznego, przedsiębiorstwa transportowego, przedsiębiorstwa z branży kosmetycznej oraz międzynarodowego przedsiębiorstwa z branży odzieżowej.
Książka przeznaczona jest dla kadry menedżerskiej, przedsiębiorców, studentów szkół wyższych (w tym studiów podyplomowych), konsultantów zajmujący się problemami zarządzania relacjami z klientami oraz wewnątrz organizacji.
Spis treści:
Wprowadzenie
Rozdział 1. Relacje jako kluczowy element kapitału niematerialnego organizacji
1.1. Kapitał niematerialny organizacji
1.2. Relacje w ujęciu psychospołecznym, organizacyjnym i ekonomicznym
1.3. Koncepcja kapitału relacyjnego
1.4. Wartość kapitału relacyjnego – próby pomiaru
Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientami
2.1. Istota zarządzania relacjami z klientami
2.2. Narzędzia zarządzania relacjami z klientami
2.3. Pomiar kapitału relacyjnego klienta
2.4. Obsługa klienta podstawą zarządzania relacjami z klientami
Rozdział 3. Wewnętrzny kapitał relacyjny organizacji – zarządzanie relacjami z pracownikami
3.1. Koncepcja zarządzania relacjami z pracownikami
3.2. Zarządzanie zaangażowaniem jako element zarządzania relacjami z pracownikami
3.3. Kulturowe uwarunkowania budowania wewnętrznego kapitału relacyjnego
3.4. Zarządzanie relacjami z pracownikami w organizacji będącej w kryzysie
3.5. Relacje wymagają zaufania i autentyczności. Etyczny kontekst relacji z pracownikami
3.6. Praktyka zarządzania relacjami z pracownikami – przyczynek empiryczny
3.6.1. Źródła trudności w zarządzaniu relacjami z pracownikami w ocenie menedżerów z sektora przedsiębiorstw
3.6.2. Urzędnicza kadra kierownicza o zarządzaniu relacjami z pracownikami – analiza wyników badania jakościowego
Spis tabel i rysunków
Bibliografia
Załączniki
Załącznik 1. Przykład wykorzystania narzędzi CRM w branży farmaceutycznej
Załącznik 2. Studia przypadków
Zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie banku
Zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie międzynarodowego przedsiębiorstwa sektora farmaceutycznego
Zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie przedsiębiorstwa transportowego
Zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie przedsiębiorstwa z branży kosmetycznej
Zarządzanie relacjami z klientami na przykładzie międzynarodowego
przedsiębiorstwa z branży odzieżowej