Skuteczna komunikacja w nowoczesnej organizacji

Spis treści:

Wprowadzenie
        
Rozdział 1. Nowoczesna komunikacja w zmieniającym się otoczeniu społeczno-ekonomicznym
    
1.1. Istota komunikacji międzyludzkiej
1.2. Trendy w komunikacji społecznej i biznesowej u progu XXI wieku
1.3. Kluczowe czynniki w budowaniu skutecznej komunikacji firmy
1.3.1. Tożsamość firmy    
1.3.2. Wizerunek
1.3.3. Reputacja
1.4. Strategiczni odbiorcy komunikacji firm
1.4.1. Duże przedsiębiorstwa
1.4.2. Małe i średnie przedsiębiorstwa
1.5. Realizacja celów w strategicznych grupach odbiorców
1.6. Całościowy model skutecznej komunikacji ze strategicznymi grupami odbiorców
        
Rozdział 2. Skuteczna komunikacja w środowisku biznesowym – B2B
        
2.1. Profesjonalna komunikacja w obsłudze klienta B2B
2.1.1. Otwieranie rozmowy z klientem
2.1.2. Poznawanie potrzeb klienta
2.1.3. Przedstawianie korzyści
2.1.4. Asertywność
2.1.5. Współpraca w sytuacji konfliktowej
2.2. Budowanie relacji w komunikacji przedsiębiorstw
2.2.1. Podejście partnerskie w komunikacji B2B
2.2.2. Zarządzanie jakością (TQM – Total Quality Management)
2.2.3. Koncepcja marketingu relacji
2.2.4. Pracownicy organizacji jako part-time marketers
2.2.5. Doskonała obsługa klienta
2.2.6. Metody zdobywania wiedzy o klientach – lead generation
2.2.7. Zarządzanie relacjami z klientem – CRM
2.2.8. Budowa lojalności
2.2.9. Zintegrowana komunikacja marketingowa w modelu B2B
        
Rozdział 3 . Zintegrowana komunikacja marketingowa z odbiorcą końcowym – B2C
        
3.1. Integralny charakter nowoczesnej komunikacji marketingowej
3.1.1. Nowa rola marketingu – od orientacji na firmę do orientacji na klienta i społeczeństwo
3.1.2. Czy koncepcja 4P jest aktualna? Nowy mix marketingowy
3.1.3. Integralny charakter nowoczesnej komunikacji z konsumentami
3.1.4. Odbiorcy komunikacji B2C a B2B
3.2. Narzędzia nowoczesnej Zintegrowanej Komunikacji Marketingowej
3.2.1. Reklama
3.2.2. Marketingowe public relations
3.2.3. Promocja sprzedaży i POS
3.2.4. Sprzedaż osobista
3.2.5. Marketing bezpośredni
3.2.6. Marketing internetowy
3.2.7. Mobile marketing
3.2.8. Marketing szeptany
3.2.9. Sponsoring
3.2.10. Event marketing
3.3. Integralne spojrzenie na media w nowoczesnym komunikowaniu marketingowym
3.3.1. Założenia strategii POE – spójne zarządzanie kanałami komunikacji
3.3.2. Media Paid
3.3.3. Media Owned
3.3.4. Media Earned
3.3.5. Odbiorcy i zakres oddziaływania poszczególnych mediów
3.4. Wybrane techniki i numery nowoczesnej komunikacji marketingowej
3.4.1. Content marketing
3.4.2. Storytelling
3.4.3. Autentyczność i podkreślanie pochodzenia
3.4.4. Dostarczanie doświadczeń
3.4.5. Komunikacja wideo w internecie
3.4.6. Retrokomunikacja: sentyment konsumentów
        
Rozdział 4. Komunikacja motywacyjna wewnątrz organizacji
        
4.1. Narzędzia komunikacji budujące motywację pracowników
4.1.1. Pochwała i wyrazy uznania
4.1.2. Dystrybucja opinii klienta
4.1.3. Wyrazy wdzięczności
4.1.4. Wzajemna motywacja pracowników poprzez rozrywkę
4.1.5. Wyjście poza rolę i schematy komunikacyjne
4.1.6. Uświadomienie funkcji pełnionej w organizacji
4.2. Skuteczna komunikacja motywacyjna w zarządzaniu zespołem
4.2.1. Wyznaczanie i komunikowanie celów motywujących
4.2.2. Deklaracja zobowiązania
4.2.3. Efekt rozgrzeszenia
4.2.4. Organizacja zebrań
4.2.5. Plan realizacji celu
4.2.6. Słowa komunikujące sukces lub porażkę
4.2.7. Wizualizacja konsekwencji
4.2.8. Monitoring progresu
4.2.9. Udzielanie motywującej informacji zwrotnej
        
Rozdział 5. CSR – zintegrowana komunikacja społecznej odpowiedzialności biznesu
        
5.1. CSR – zobowiązania społeczne stawiane nowoczesnej firmie
5.2. Koncepcja społecznej odpowiedzialności biznesu
5.3. Odpowiedzialność społeczna jako cel przedsiębiorstwa
5.4. Strategia odpowiedzialnego społecznie biznesu
5.5. CSR w komunikacji public relations
5.6. Narzędzia zarządzania społeczną odpowiedzialnością biznesu
5.7. Marketing społecznie zaangażowany – Cause Related Marketing (CRM)
        
Bibliografia
Spis rysunków i tabel
Sylwetki autorów