Strategiczne podejście do klientów
- Wydawca: PWE Rok wydania: 2003 Oprawa: miękka ISBN: 8320814766 Ilość stron: 361 Format: 14,5 x 20.5
W książce autor przedstawia rozważania teoretyczne oraz rady praktyczne na temat zasad działania przedsiębiorstwa w celu zwiększenia satysfakcji jego klientów, a także narzędzia i modele budowania stosunków partnerskich z klientami. Ponadto wskazuje on, w jakich klientów warto najbardziej inwestować. Książka jest przeznaczona dla kadry naukowej i studentów kierunków ekonomicznych uczelni różnych typów oraz słuchaczy studiów podyplomowych, ale zainteresuje na pewno także praktyków gospodarczych.
Spis treści
Podziękowania
Przedmowa
Wprowadzenie
Część I
Umiejętności potrzebne, zanim firma przystąpi do działania
Pięć filarów fundamentu, wyznaczających obecny i następny etap ewolucji firmy
Rozdział I. Etapy ewolucji dbałości o klientów
Budowanie fundamentu: gdzie firma znajduje się w tej chwili
Etapy ewolucji
Na jakim firma jest etapie?
Czego się nauczyłeś
Rozdział 2. Kim są klienci firmy?
Budowanie fundamentu: kim są klienci filmy i jakie mają potrzeby
Do której kategorii dostawców firma się zalicza?
Dlaczego profil klienta wyznacza etap, na którym firma się znajduje
Najlepsze sposoby postępowania przy zbieraniu informacji o klientach
Czego się nauczyłeś
Rozdział 3. Segmentacja
Budowanie fundamentu: nie wszyscy klienci są równi
Znaczenie segmentacji klientów
Przystąpienie do segmentacji przewodnik po najlepszych sposobach segmentacji
Czego się nauczyłeś
Rozdział 4. Skupianie uwagi na potrzebach klientów wyrażanych za pomocą głosu klienta
Budowanie fundamentu: wywiad i podsumowanie głosu klienta (GK)
Najlepsze sposoby postępowania w sprawach GK
Wykorzystanie danych
Czego się nauczyłeś
Rozdział 5. Znaczenie techniki informacyjnej
Budowanie fundamentu: staranny wybór techniki informacyjnej
Dostosowanie techniki do etapu ewolucji, na którym firma się znajduje
Efektywne inwestowanie w technikę
Narzędzia prowadzące do sukcesów
Czego się nauczyłeś
Rozdział 6. Etapowe zarządzanie relacjami z klientami
Budowanie fundamentu: traktowanie klientów musi być odpowiednie do etapu dbałości
Etapowe spojrzenie na zarządzanie relacjami z klientami w praktyce
Reklamacje klientów jako źródło informacji dla firmy
Czego się nauczyłeś
Część II
Mapa trasy do etapu III dbałości o klientów
Rozdział 7. Strategia przetrwania w przyszłości
Korzystanie z mapy trasy: perspektywy dbałości o klientów strategicznych
Jak przezwyciężyć często występujące przyczyny niepowodzenia
Firma natrafia narozwidlenie dróg którą z nich powinna wybrać
Czego się nauczyłeś
Rozdział 8. Wprowadzenie procesu dbałości o klienta w życie
Korzystanie z mapy trasy: wzajemne dostosowanie ludzi i kroków w procesie
Krok 1: Wzajemne dostosowanie i mobilizacja kierownictwa
Krok 2: Ocena gotowości do zmian
Krok 7: Kierownicze wezwanie do działania - wykorzystanie wyników do budowania zespołu
Krok 10: Szkolenie zespołu
Czego się nauczyłeś
Rozdział 9. Jak wspomagać proces
Korzystanie z mapy trasy: pozyskiwanie nowych umiejętności i przyswajanie nowej techniki
Przypomnienie znaczenia lojalności i utrzymania klientów
Krok 3: Segmentacja klientów
Krak 4: Profilowanie klientów
Krok 6: Analiza luk
Czego się nauczyłeś
Rozdział 10. Planowanie działania strategicznego
Korzystanie z mapy trasy
Krok 8: Budowanie planu działania strategicznego
Krok 9: Nawiązanie ścisłej współpracy z klientem
Krok 11: Opracowanie planu wdrożenia
Krok 12: Monitorowanie wyników i modyfikacja działania
Czego się nauczyłeś
Rozdział 11. Cel podróży: sukces
Budowanie fundamentu
Korzystanie z mapy trasy
Załączniki
Literatura